FIDéLISATION » Mythes et Réalités

Conseils pour lancer un programme de fidélisation...

Mythe 1. En augmentant la rétention client de 5% l'entreprise peut augmenter ses profits de 25 à 85 %

Faux ! Chaque client ne contribue pas de face identique aux profits.
- 20% des clients les plus rentables contribuent à hauteur de 150% à 300 % des bénéfices de l'entreprise.
- 20% des moins rentables concourent à une réduction de 50% à 200% des bénéfices.
- 60 % n'ont aucun impact sur le bénéfice (ils ne coûtent, ni ne rapportent rien).

Il est donc essentiel de bien connaître ses clients, et savoir qui fidéliser et qui ne pas retenir !

Mythe 2. Dans votre base clients vous possédez toutes les infos pour bien fidéliser

Faux ! Les informations véritablement utiles sont généralement dans la tête de vos commerciaux ou dans leurs rapports de ventes qui ne sont généralement pas intégrés dans votre base de données.
Pour lancer un programme de fidélisation efficace il faut d'abord faire un bilan sur les données contenues dans sa base clients et éventuellement la compléter...

Mythe 3. Les clients fidèles contribuent à la croissance de votre CA grâce au bouche-à-oreille

Faux ! Dans la plupart des secteurs d'activités les clients ne se consultent pas entre eux, et le bouche-à-oreille concerne surtout les produits exceptionnels qui sortent de l'ordinaire.
De plus il est prouvé que les clients sont plus enclins à parler d'une mauvaise expérience (bouche-à-oreille négatif) que d'une bonne expérience.

Mythe 4. Les programmes de fidélité sont un rempart à l'usure de la clientèle

Faux ! Le programme de fidélité qui n'a pas pour vocation de faire re-consommer le client est une perte d'argent. Si après analyse votre programme de fidélisation montre que vos clients ne consomment pas plus, l'entreprise aura dépensé de l'argent pour rien.

Mythe 5. La fidélité des clients accroît la part de marché

Faux ! Les entreprises avec les clients les plus fidèles ne sont pas les plus importantes sur leur marché. Par exemple les utilisateurs de MAC... sont très fidèles mais sont une minorité dans leur marché (marché de niche). Il n'y a pas de corrélation directe entre fidélité et part de marché.

Mythe 6. A salariés satisaits, clients fidèles

Faux... et vrai. Les études menées montrent que parfois il y a un lien, mais que dans d'autres entreprises ce n'est pas le cas. Les salariés doivent être correctement formés, bien équipés, se sentir respectés... mais ce n'est pas un élément déterminant pour la réussite d'un programme de fidélisation.

Réalité 1.

Ne cherchez pas à retenir tous vos clients, touchez que les plus rentables !

Réalité 2.

Fidéliser prend du temps, il faut donc automatiser le processus et surtout y consacrer du temps !

Réalité 3.

Le but d'un programme de fidélisation doit avant tout être de faire consommer plus, en particulier les clients les plus rentables.

Réalité 4.

Le programme de fidélité doit rapporter à l'entreprise ET au client, c'est une relation Gagnant/Gagnant qui doit être mise en place.

Réalité 5.

Il est essentiel de vérifier les effets de son programme de fidélisation pour s'assurer que les résultats sont bien ceux attendus et que ce programme est bien rentable.

Réalité 6.

Votre programme de fidélisation doit être compris, accepté, partagé et mis en place à tous les niveaux de l'entreprise.